Un patient qui ne vient pas au rendez-vous sans prévenir, un « lapin » dans le jargon des cabinets, c’est un créneau que vous ne récupérerez pas. En libéral, où la séance est souvent longue et planifiée des semaines à l’avance, l’impact est direct sur votre journée et sur vos recettes. Les rendez-vous non honorés ne disparaîtront pas, mais la plupart ont une cause identifiable : un oubli, une annulation trop compliquée, un cadre mal posé. Cet article reprend ce qui les réduit vraiment, chiffres publiés à l’appui, puis la question que tout praticien finit par se poser : peut-on facturer un rendez-vous non honoré ?
Rendez-vous non honorés : de quoi parle-t-on ?
On distingue généralement deux situations :
- le rendez-vous non honoré au sens strict, le « pas venu, pas prévenu » (ou no-show) : le patient ne vient pas et ne dit rien ;
- l’annulation tardive : le patient prévient, mais trop tard pour que le créneau soit proposé à quelqu’un d’autre.
Pour vous, le résultat est souvent le même. Doctolib publie chaque année des statistiques tirées des agendas de ses utilisateurs. Dans son communiqué du 3 juillet 2024, le taux de « pas venu, pas prévenu » des psychologues était de 3,0 %, et de 5,1 % pour les nouveaux patients. Le même document montre surtout que seulement 27 % des rendez-vous de psychologues annulés ou déplacés moins de 48 heures avant sont remplacés, contre 72 % chez les médecins généralistes et pédiatres. Autrement dit, dans les métiers où les séances sont planifiées à l’avance, une annulation tardive est presque toujours un créneau perdu.
Ces chiffres ne portent que sur les utilisateurs de Doctolib et ne couvrent ni les ergothérapeutes, ni les psychomotriciens, ni les sexologues : un ordre de grandeur, pas une norme. Le plus utile reste de mesurer votre propre taux.
Pourquoi un patient ne vient pas au rendez-vous
Un sondage mené par Doctolib en octobre 2022 auprès de 13 173 patients fait ressortir trois causes : l’oubli, l’impossibilité d’annuler (le cabinet ne répond pas, le secrétariat est fermé) et l’incivilité. Les deux premières dépendent en partie de votre organisation. C’est là qu’il faut agir d’abord.
S’y ajoutent des situations propres à vos métiers : l’enfant malade que le parent n’a pas pensé à excuser, le patient en difficulté qui évite la séance plutôt que de l’annuler, le rendez-vous à domicile ou à l’école où l’ergothérapeute découvre une porte close après le trajet. Toutes ne relèvent pas de l’oubli, et la réponse n’est pas la même.
1. Envoyer un rappel automatique avant chaque séance
C’est le levier le mieux documenté. Une revue Cochrane de 2013 conclut, sur la base de sept essais et 5 841 participants, que les rappels par SMS améliorent la présence aux rendez-vous par rapport à l’absence de rappel (67,8 % de présence sans rappel, 78,6 % avec un SMS), avec un effet comparable à un appel téléphonique pour un coût bien moindre. Les auteurs jugent la qualité des preuves faible à modérée. Une méta-analyse publiée dans le BMJ Open en 2016 aboutit à la même conclusion : environ un quart d’absences en moins chez les patients qui reçoivent une notification (15 % contre 21 %).
Un rappel réduit donc nettement les oublis, sans les supprimer. Quelques points pratiques :
- Le moment. La veille laisse le temps de prévenir ; plusieurs jours avant, le rappel sert surtout à annuler tôt. Choisissez selon ce que vous voulez obtenir.
- Le destinataire. Pour un enfant suivi en psychomotricité ou en ergothérapie, c’est le parent qui doit recevoir le rappel, pas l’enfant.
- Le contenu. Un SMS peut être lu par quelqu’un d’autre que le patient. Date, heure, votre nom et votre numéro suffisent : inutile d’y faire figurer la nature de la consultation, surtout en psychologie ou en sexologie.
Dans Axoli, le rappel se règle une fois pour toutes sur chaque prestation (la veille, deux, trois ou sept jours avant, à l’heure de votre choix) et part automatiquement par SMS, par email ou les deux. Pour un patient mineur, le parent ou le tuteur légal est coché par défaut ; un parent qui a deux enfants suivis le même jour reçoit un seul message. Le texte du rappel est le vôtre. Le détail est sur la page agenda et rappels SMS et email.
2. Rendre l’annulation simple, et tôt
Cela peut sembler paradoxal, mais faciliter l’annulation fait baisser les rendez-vous non honorés : un patient qui ne peut pas vous joindre en dehors de vos horaires finit souvent par ne pas venir. Le mieux est qu’il puisse annuler seul, sans vous appeler, tant qu’il reste le temps de réattribuer le créneau.
Quelques repères :
- donnez un moyen d’annuler qui fonctionne le soir et le week-end (message, email, lien) ;
- fixez un délai clair, souvent 24 ou 48 heures, et tenez-vous-y ;
- gardez une courte liste de patients prêts à avancer leur séance, pour avoir quelqu’un à appeler quand un créneau se libère.
Si vous avez ouvert la réservation en ligne dans Axoli, le rappel par email contient un lien « Annuler ce rendez-vous », et vous pouvez l’ajouter au rappel SMS. Le patient annule lui-même jusqu’à 24 heures avant ; au-delà, la page l’invite à contacter le cabinet. Le créneau libéré redevient réservable sur votre page, et le rendez-vous reste visible, barré, dans votre agenda.
3. Poser un cadre clair dès la première séance
Le cadre se pose au premier rendez-vous, pas au premier lapin. Annoncez vos conditions à l’oral, puis par écrit : délai de prévenance, ce qui se passe en cas d’absence, les exceptions que vous acceptez (maladie, imprévu grave). Le code de déontologie des psychologues, par exemple, demande d’informer la personne des modalités et du coût de l’intervention avant de commencer.
Le premier rendez-vous mérite une attention particulière : c’est celui où les absences sont les plus fréquentes, d’après les chiffres de Doctolib cités plus haut. Un message de confirmation au moment de la prise de rendez-vous, avec l’adresse et la façon d’annuler, évite beaucoup de malentendus.
Pour les suivis réguliers, un créneau fixe (le même jour, à la même heure chaque semaine) s’ancre plus facilement dans l’emploi du temps du patient qu’un horaire qui change à chaque séance.
4. Mesurer vos absences pour repérer ce qui se répète
Sans chiffre, vous ne saurez pas si la situation s’améliore. Notez chaque absence avec son motif : « pas présenté », « annulé la veille », « maladie ». Au bout de quelques mois, des tendances apparaissent : un patient qui manque une séance sur trois, un créneau du vendredi soir rarement honoré, des absences qui se multiplient à l’approche des vacances.
Dans Axoli, une absence se déclare en annulant la séance avec le motif « Pas présenté » : elle reste visible dans l’agenda et sort de la facture en préparation. La page Statistiques affiche votre taux d’annulation sur la période, absences comprises, et son évolution d’une période à l’autre.
Un patient qui manque régulièrement ses séances appelle d’abord une discussion. L’absence répétée dit parfois quelque chose du suivi lui-même, et c’est souvent en séance qu’il faut en parler.
Peut-on facturer un rendez-vous non honoré ?
C’est la question la plus fréquente, et la réponse dépend de votre situation. Ce qui suit résume les textes et les positions publiées ; ce n’est pas un conseil juridique. En cas de doute, interrogez votre organisation professionnelle ou votre assureur en responsabilité civile professionnelle.
Si vous exercez dans un cadre conventionné. L’article L1111-3-4 du Code de la santé publique interdit aux professionnels de santé liés par une convention avec l’Assurance maladie d’exiger le paiement d’une prestation qui ne correspond pas directement à un soin. Pour les psychologues du dispositif Mon soutien psy, la convention type précise qu’une séance où le patient est absent ne peut pas être facturée à l’Assurance maladie, et que le psychologue ne peut demander au patient aucun financement complémentaire dans le cadre du dispositif. Un sexologue médecin relève, lui, du code de déontologie médicale, qui limite les honoraires aux actes réellement effectués.
Si vous exercez hors convention, comme la plupart des psychologues, ergothérapeutes, psychomotriciens et sexologues pour leurs séances en honoraires libres, aucun texte ne règle directement la question. Les positions publiées vont dans le même sens :
- on ne facture pas une séance qui n’a pas eu lieu comme si elle avait eu lieu. Une facture ou une attestation transmise à une mutuelle pour une séance non réalisée pose un vrai problème ;
- une indemnité pour absence ou annulation tardive peut se concevoir si elle a été annoncée et acceptée avant le début du suivi (le SNPPsy l’a analysé en 2022) ;
- son montant doit rester proportionné : le Code de la consommation présume abusive une clause qui impose une indemnité d’un montant manifestement disproportionné au consommateur qui ne respecte pas ses obligations.
Quant à la « taxe lapin », la pénalité votée dans la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2025 visait les rendez-vous médicaux ; elle a été censurée par le Conseil constitutionnel le 28 février 2025 et ne s’applique pas aujourd’hui (MACSF, août 2026).
Si vous décidez d’appliquer une indemnité, Axoli permet de l’ajouter au moment où vous déclarez l’absence : montant fixe ou pourcentage du prix de la séance, ajouté comme une ligne à part sur la facture du patient. C’est désactivé par défaut, et vous choisissez au cas par cas. Le principe reste le même : ne l’appliquez que si vos conditions ont été annoncées à l’avance.
Questions fréquentes
Comment appelle-t-on un patient qui ne vient pas au rendez-vous ?
On parle de rendez-vous non honoré, de « lapin » dans le langage courant, ou de no-show (l’anglicisme repris par les logiciels). Doctolib emploie l’expression « pas venu, pas prévenu » pour le cas où le patient ne prévient pas du tout.
Quel délai d’annulation demander à ses patients ?
Il n’existe pas de délai légal. Beaucoup de praticiens en libéral demandent 24 ou 48 heures. Choisissez un délai qui vous laisse réellement le temps de proposer le créneau à un autre patient, écrivez-le, et appliquez-le de la même façon pour tout le monde.
Que faire avec un patient qui manque souvent ses séances ?
En parler avec lui d’abord : l’absence répétée a souvent une raison. Si rien ne change, vous pouvez envisager d’arrêter le suivi, en le prévenant et en lui indiquant d’autres professionnels pour ne pas le laisser sans solution.
Peut-on facturer un rendez-vous non honoré à un enfant suivi ?
Les règles sont les mêmes que pour un adulte, et c’est au parent ou au tuteur légal que les conditions doivent être annoncées et acceptées. Soyez particulièrement attentif si les séances sont financées par un tiers (dispositif conventionné, aide ou structure) : l’absence ne peut alors pas lui être facturée comme une séance.